С разрешения Светланы Динабург я выставлю письмо, которое она получила минувшей весной от одного ловкого торговца ювелирными изделиями, и зарисовку от Эда Челбашева - без разрешения. Я верю в то, что читатели по достоинству оценят описанные в этих материалах приемы продаж.

На каждом тренинге во время игр открывается один печальный недостаток большинства переговорщиков из числа торгового персонала. Практически каждый из них существует лишь в одном измерении.

"Форма лица

1. Продолговатое лицо - прямоугольник

Ширина лба примерно такая же, как и ширина подбородка. Это аристократический тип. Свидетельствует об интеллекте, чувствительности, уравновешенности. Человек с такой формой лица может быть расчетлив и рассудителен. Иногда такие люди имеют организаторский талант, у них выражена устремленность к цели.

Особый случай продаж – клиентские возражения, обыгрывающие некие бюджетные ограничения:

= Не позволяет бюджет.

= Бюджет исчерпан.

= Не могу изменить бюджет.

"Маркетинг похож на то, чем занимаются генералы: думают о "широкой панораме" и разрабатывают всеобъемлющие стратегии. Искусство продаж похоже на сапог солдата - оно проникает в гущу событий и превращает стратегии в реальность".

"Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.

А как еще?! Я не знаю иного занятия, кроме пилки дров двуручной пилой под метким народным названием "Дружба-2", которое требует коллективного труда. Но и рукоятки пилы можно заменить дугой-распоркой, сделанной из старой раскладушки, и работать в одиночку, нe заставляя себя приноровляться к ритму партнера, что более или менее терпимо, пожалуй, только в постели.

Умелое разграничение задач и полномочий всегда успешно избавляет от этого так называемого коллективного труда, который по сути всегда является колхозной анархией и безответственностью.

Как клиенту доказать рентабельность предложенной покупки?

Проведи совместный с клиентом анализ всех факторов, свидетельствующих о выгоде и пользе приобретения.

C подобными предложениями уместнее обращаться к тем, кто склонен считать себя человеком аналитического склада ума, а также к тем, кто может купиться на раззадоривание их профессионально апломба.

Тупики мышления

"Если читатель понаблюдает за собой, имеется ввиду за ходом своих мыслей, то он, возможно, убедится в том, что грубо говоря, мы мыслим как бы по кругу. Начиная думать о какой-либо проблеме, постепенно или лучше сказать, скачками, мы начинаем думать о другом, затем о третьем и т.д., после чего мы опять возвращаемся к первоначальной мысли, начальной проблеме.

Давайте сегодня припомним одну из разработок by Н. Хилл.

"Мой анализ показал, что существует как бы тридцать три несчастья, или тридцать три основные причины, из-за которых люди терпят поражение. Внимательно прочитайте этот список и, может быть, вы поймете для себя, что именно стоит между вами и успехом:

1. Плохая наследственность

Это совсем небольшой недостаток, если вообще его можно принимать во внимание. Если вы от рождения обделены высоким, прибегните к помощи команды мыслящих людей (Если честно, то я так и не разгадал - серьезен ли тут и вообще в своем труде Наполеон Хилл или столь тонко ироничен. Но в целом его советы не безынтересны - А.Д.). Из всех несчастий это самое легко устранимое.

В последнее время как-то часто приходится спорить о странных отличиях искусства и технологии продаж. Как правило, оппонентами выступают яростные противники трюкачества в переговорах и продажах. Поле этих споров - от личного общения со слушателями семинаров и тренингов до виртуальных баталий на более или менее профессиональных форумах мировой паутины.

Смысл большинства дискуссий сводится, как правило, к тому, что некоторым очень хотелось бы, чтобы продажи можно было свести к технологии, алгоритму. То есть – к логике. В общем-то, это обычная попытка поверить гармонию алгеброй.

Я сидел в одном из туристических агентств Киева, и мы со старшим менеджером обсуждали предстоящий тренинг. Но разговор от моего продукта плавно перешел к их услугам. Это произошло после мягкой сентенции моего собеседника о нашей обязанности покупать у тех, кто покупает у нас. И вот уже не он мои листовки с семинарскими и тренинговыми программами - уже я листал их шикарные буклеты.

Очень распространенная жалоба магазинных продавцов связана с отказом посетителей магазина от предлагаемой помощи.

Вы хорошо помните и собственную рекцию на продавца, который, делая вид, что желает услужить, вышколенно вопрошает: "Не могу ли я Вам помочь?"

"Нет", - отвечаете вы. Или - "Я хочу только посмотреть..."

Допустим, наша кормушка для каракатиц стоит сорок гривень.

Клиент говорит:

- Слишком дорого.

Мы сами себе интересуемся:

- А сколько дадите?

Слишком часто я стал замечать, как все продавцы одного магазина дружно используют аргумент типа "я тоже".

Вы подошли к отделу холодильников, и продавец вам сказал: "Знаете - это самая лучшая модель. У меня дома тоже такой".

К чему слова?

До того, как затеять разговор о презентации и демонстрации товара, совершенно необходимо поговорить о разговорах.

Есть такой замечательный детский мультфильм - "Тайна третьей планеты"... В нем девочка с папой-космонавтом собирала на чужих планетах коллекцию туземных животных для земного зоопарка. Они долго искали и наконец нашли редкую птицу - говоруна. Что-то вроде нашего попугая. Мне запомнилась его любимая фраза: "Птица-говорун отличается умом и сообразительностью".

В солнечной Евпатории есть музей коммерческих ошибок.

Он воссоздается в начале каждого курортного сезона прямо под открытым небом - на набережной и на одной из парковых аллей, выходящих на ту же самую набережную.

По этим двум линиям медленно течет река отдыхающих. Заторможенные ультрафиолетом и калорийным крымским пивом они сканируют выставленные вдоль тротуара литки и витрины.

Разговоры о большой цене - это бзик всех продавцов и агентов.

Ну не понимают люди, что погоду делает не цена.

И что плакать по поводу высокой цены своих товаров, если ты не можешь ее изменить?

Я очень люблю такой эпизод стандартной программы по тайм-менеджменту - определение зон беспокойства. Великолемный терапевтический эффект!

Умные книги поучают продавцов: "Нужно быть терпеливым". Но иногда продажу обеспечивает именно неожиданный взрыв негодования продавца или его игра "ва-банк".

Пара примеров. Начнем не с самого лучшего.

С одной из фирм я вел переговоры о тренинге на протяжении полутора лет. К этим регулярным телефонным и живым сеансам привык, как и к ежекартальному посещению налоговой. Всякий раз разговор кончался тем, что очередной бригаде переговорщиков их стороны нужно было "подумать и посоветоваться". Лишь один член команды был постоянным - их заместитель директора. И всякий раз он подтверждал: "Да. Надо еще подумать. И посоветоваться..."

Бизнес-тренеры расплодились безмерно.

Поголовье достигло рубежа, за которым безо всякого ущерба для всего вида в целом уже можно отменять лицензионный отстрел и объявлять свободную охоту.

Начнем.

Нет, мы не станем выяснять - отчего они расплодились. Ведь понятно - ну на что еще сочтет себя пригодным безработный психолог или взашей уволенный из армии так называемый "социальный работник"?.. Объявить себя бизнес-тренером - это для него наилучший выход.

Многое говорят слова.

Но оговорки говорят еще больше.

Слова - дети сознания.

Оговорки - узники подсознания, которым удалось вдруг вырваться на волю.

Оговорки нам не подконтрольны. Они открывают доступ в самое глубинное, в самое сокровенное.

Несколько первых глав моей уже старой книги -
"Арт-Шланг или Партизанская война с работодателем", (Киев, "Альтернативна освiта", 1998).

ВВЕДЕНИЕ

Безразлично, по какой причине ты работаешь по найму.

Это может быть привычной ориентацией. И это может быть временным явлением - пока вновь не встанешь на ноги и не вернешься к собственному делу.

Что бы ни заставило тебя продавать самого себя, задача при всех раскладах одна - продать себя как можно дороже.

Я иногда злюсь. То есть - я злюсь часто, а иногда - злюсь и на слушателей моих семинаров и тренингов.

Бывает, что они просто выводят меня из себя.

Чаще всего это происходит тогда, когда они отрабатывают в тренинге один из элементов продаж. Например - аргументацию.

Мои слушатели часто удивляются тому, из каких фильмов и книг я использую фрагменты для иллюстрации приемов техники продаж. Они этих фильмов не помнят, а книг, на которые я ссылаюсь, чаще всего не читали. И я уже привык произносить фразу: "А сейчас старомодный Деревицкий приведет вам допотопный пример из очень древнего фильма..."

Почему новое кино не удается использовать в учебном процессе столь же эффективно, как старое?

Один из моих излюбленных "допотопных примеров" - эпизод "из очень древнего фильма" под названием "Весна на Одере".

Вы ведь слышали песенку с таким припевом:

"Приятно ежели
Клиенты вежливы", -
Сказала Рая,
Вся играя..."

Кто это пел? Розенбаум или Шуфутинский? А впрочем - какая разница!..

А должен ли быть вежливым продавец?

Что - уже привыкли к моим подковырками и провокациям? Вижу - не спешите кивать...

Я жадный. Я не люблю делиться.

Но если кто-то из коллег может украсить мой семинар или тренинг своим выступлением - я делюсь почасовыми легко.

Еще легче мне делиться не с коллегами, которые, как ни пляши, но все-таки конкуренты, а с совершенно посторонними людьми.

И я люблю удивить моих слушателей, притащив на семинар какую-то экзотическую, колоритную личность.

Иначе ему не будут подавать.

А король должен выглядеть как король.

Иначе ему не будут повиноваться.

Агент должен выглядеть как агент.

Мои друзья и знакомые хорошо знают, что интересно Деревицкому.

Один из таких друзей - мой однокашник Олег.

В нашем взбесившемся мире Олег наше уютную нишу - он ремонтирует старую мебель. У него крошечная мастерская в старой Дарнице, куда по рекомендациям довольных клиентов приезжают к нему новые люди.

Это вовсе не трюки.

Просто - воспоминания вовремя.

Но они работают так эффектно, что им впору называться именно трюками.

Отчитал семинар для персонала крупного магазина. Прошу дать отзыв.

Да, мы - удачливые бизнес-тренеры, просто шаманы. Мы обычные маги. Как и наши слушатели - как продавцы.

Эта странная мысль пришла в мою голову, когда мне встретился свод законов магии ("Authentic Thaumaturgy", P.E.I Bonewits), который в этой главе дан полужирным курсивом и который в моих комментариях процитирован по интернетовской русскоязычной версии этой работы.

Представление "дебют мадам N" я видел уже восемь или десять раз. В этом амплуа мадам N безупречна. Ей в этом помогает с отличием оконченное отделение разговорного жанра циркового училища.

- Что Вы говорите? - переспрашиваю я одного из слушателей.
- Почему "У вас это не получится"?

Поговорим об ударениях и вообще о грамматике.

Помните Михал Сергеича Горбачева?

Да, того самого, который, как я уверен, взошел на политический Олимп только благодаря тому, что так правильно крутил на телеэкране перед нашими носами своими открытыми, честными ладошками. Кстати - чаще демонстрируйте собеседнику ваши открытые ладони. Даже тогда, когда ваша вторая пара рук неистово крутит дули в карманах!..

Психологические нюансы, существенно влияющие на формирование первого впечатления, нащупаны задолго до нас. Их немало. В подаче этого блока мне обычно помогают слушатели. Я сам придумал такое упражнение:

- Вы знаете, как здорово у нас пишут инструкции? Купите какую-нибудь стиральную машину и попытайтесь разобраться с управлением по приложенному пухлому руководству. «Тумблер А на панели Б повернуть в положение В...» А инструктаж соседки, к которой после этого чтения вы обратитесь за помощью, прозвучит ясно и коротко. Сейчас я прочитаю вам одну тошнотворную фразу. А вы попытаетесь перевести ее на человеческий язык. Готовы?  

Семинары и тренинги по бизнес-дисциплинам - относительно новый продукт рынка образовательных услуг.

1. на 75% контролируется учебными центрами и заведениями, делающими ставку на создание собственного имени, которые мы в изложенном ниже описании будем именовать брэндами.
2. 20% рынка освоили учебные центры, которые продают звезд, и которых мы ниже называем агентствами.
3. Только 5% рынка занято независимыми бизнес-тренерами, которые смогли сделать имя. Это звезды.

"Коммивояжеру нужно мечтать, мальчик..."

Да. Ибо, как заверял нас Артур Миллер: "Недаром он живет между небом и землей".

Каким должен быть агент? Фу, какая глупость! Конечно, он должен быть романтиком, поэтом!

...Если группа сформирована только что, то есть в случае сборной открытой программы, я предлагаю-прошу:

- Разбейтесь на пары. У каждого есть по две минуты. Расскажите напарнику о себе, чтобы он мог представить вас группе.

Это первое упражнение, в котором слушатели вживаются в режим тренинга. В парах это сделать легче, чем пытаться дебютировать в игре на публике.

Я уже устал от собственных издевательств над многочисленными объявлениями о найме, которые кроме готовности «работать в команде», коммуникабельности и приятного внешнего вида требуют знания компьютера, английского языка, наличие опыта, знания товарной группы и вообще высшего образования.

Вы скажете, что это определяет общий уровень развития и уровень культуры? Спорить бессмысленно. Вы правы.

Вальтер Шелленберг, глава внешней разведки Рейха, в своих мемуарах описал весьма поучительный для всякого продавца разговор.

Однажды ему довелось докладывать Риббентропу о своих планах по развитию внешней разведки.

Шелленберг рассказывал долго.